KLM zet tijdelijk extra personeel in om de toegenomen stroom aan klantvragen en claims weg te werken. De luchtvaartmaatschappij kreeg na de sneeuwweek op Schiphol in januari aanzienlijk meer meldingen binnen en werkt die achterstand nog weg, bevestigde topvrouw Marjan Rintel. Zij gaf aan te balen van de start van 2026 en benadrukte dat de onzekerheid voor passagiers onwenselijk is.
KLM werkt claimsachterstand weg
Extra personeel en digitale hulpmiddelen
Volgens KLM is extra capaciteit ingezet om claims sneller te beoordelen en klanten sneller te woord te staan. Daarnaast wordt meer gebruikgemaakt van digitale oplossingen om herboekingen, terugbetalingen en tegemoetkomingen te versnellen. De toename van claims houdt niet alleen verband met het winterweer, maar ook met een eerdere bagagestoring op Schiphol in december waarbij volgens KLM ongeveer 20.000 koffers achterbleven.
Evaluatie met Schiphol en planning
De maatschappij werkt samen met Schiphol aan een evaluatie om procedures, informatievoorziening en operationele voorbereiding te verbeteren voor een volgende periode met hevige sneeuwval. Over de uitkomsten daarvan worden eind maart resultaten verwacht. Rintel gaf aan dat communicatie tijdens de verstoring beter had gekund en dat dit nadrukkelijk onderdeel is van de evaluatie. Over een eventuele vordering richting Schiphol deed zij geen uitspraken en gaf zij prioriteit aan de evaluatie en het afhandelen van passagiersvragen.
Financiële en operationele impact
Kosten voor Air France-KLM
De chaotische eerste dagen van het jaar kostten het moederbedrijf Air France-KLM volgens de onderneming ongeveer 90 miljoen euro. Dat bedrag hangt samen met geannuleerde en omgeleide vluchten, onregelmatigheden in de operatie en de bijbehorende klantzorg.
Geannuleerde vluchten in januari en februari
In de sneeuwweek van januari annuleerde KLM honderden vluchten. Ook in februari werden op diverse dagen opnieuw vluchten geannuleerd door winters weer; volgens KLM moesten afgelopen zondag nog zeker 150 vluchten worden geschrapt. Rintel spreekt van extreem weer dat volgens haar gemiddeld eens in de vijftien jaar voorkomt en dat in heel Nederland voelbaar was.
Wat passagiers concreet kunnen doen
Rechten bij annulering en vertraging
Voor vluchten die vertrekken vanuit de EU of uitgevoerd worden door een EU-luchtvaartmaatschappij gelden de Europese passagiersrechten (EU-verordening 261/2004). Kernpunten:
- Recht op zorg bij langdurige vertraging of annulering maaltijden of vouchers, twee gratis communicatiemogelijkheden en indien nodig hotelovernachting met vervoer.
- Keuze tussen terugbetaling van het ticket of een zo snel mogelijke omboeking bij annulering of vertraging van meer dan vijf uur.
- Vaste compensatiebedragen bij annulering of grote vertraging bij aankomst, doorgaans 250, 400 of 600 euro afhankelijk van vliegafstand, tenzij er sprake is van buitengewone omstandigheden zoals extreem weer. De plicht tot zorg blijft dan wel bestaan.
Wanneer compensatie mogelijk is
- Geen buitengewone omstandigheden vliegtuigtechniek die tot de normale bedrijfsvoering behoort, of tekortschietende personeelsplanning geeft in principe recht op compensatie.
- Wel buitengewone omstandigheden ernstig winterweer, luchtruimsluitingen, veiligheidsrisico’s of besluiten van de luchtverkeersleiding. In die gevallen is er doorgaans geen recht op financiële compensatie, maar wel op zorg en terugbetaling of omboeking.
Bagageproblemen en claims
Bij vermiste, vertraagde of beschadigde ruimbagage geldt in internationale context de Montreal-Conventie. Belangrijke aandachtspunten:
- Meld het direct op de luchthaven en vraag een Property Irregularity Report PIR.
- Dien voor beschadigde bagage een schriftelijke klacht in binnen 7 dagen na ontvangst.
- Dien voor vertraagde bagage een schriftelijke klacht in binnen 21 dagen nadat de bagage is bezorgd.
- Vergoeding is begrensd door de aansprakelijkheidslimieten van de Montreal-Conventie uitgedrukt in Special Drawing Rights SDR.
Zo dien je een claim in
- Dien claims en verzoeken om terugbetaling rechtstreeks in via de website of app van KLM. Bewaar instapkaarten, boekingsbevestiging en bonnetjes van noodzakelijke uitgaven.
- Vraag bij KLM om bevestiging van de verstoringsreden. Dit helpt bij de beoordeling van EU261-compensatie.
- Krijg je geen reactie of afwijzing waar je het niet mee eens bent, dan kun je escaleren naar de nationale handhavingsinstantie. In Nederland is dat de Inspectie Leefomgeving en Transport ILT. Onafhankelijke geschilbeslechting of de kantonrechter is eveneens mogelijk.
Context winterweer en voorbereiding
Frequentie van extreme sneeuw volgens KLM
Rintel typeerde de recente sneeuwval als uitzonderlijk en gaf aan dat KLM en Schiphol de balans zoeken tussen operationele paraatheid en redelijke investeringen voor incidenten die volgens haar gemiddeld eens in de vijftien jaar voorkomen. De lopende evaluatie moet uitwijzen welke maatregelen proportioneel en effectief zijn.
Wat volgt
KLM richt zich op het wegwerken van de claimsachterstand, het verbeteren van de communicatie bij verstoringen en het opleveren van de gezamenlijke evaluatie met Schiphol tegen het einde van maart. Passagiers die door de recente weersomstandigheden zijn getroffen, kunnen hun rechten blijven uitoefenen via de gebruikelijke kanalen.
