Klantenservice bezorgbedrijven ‘verschrikkelijk’ als klachten zich opstapelen: Consumentenbond

[
Foto: PostNL Het aantal klachten over pakketbezorgdiensten is dit jaar met 44% gestegen, met moeilijk te vinden contactnummers en onwil om het probleem op te lossen, zoals enkele van de belangrijkste klachten, stelt consumentenorganisatie Consumentenbond. De organisatie ontving meer dan 13.000 klachten over bezorgdiensten in 2020, 4.000 meer dan het jaar ervoor. De meeste klachten gingen over pakketten die nooit zijn afgeleverd (24%), gevolgd door onjuiste ‘niet thuis’-berichten (21%). PostNL, wiens capaciteit tot het uiterste werd uitgerekt toen de pakketstroom in december vorig jaar 1,5 miljoen per dag bereikte, en DHL kregen de meeste klachten, met respectievelijk 8.833 en 2.876 klachten. dienstverlening met een kleiner marktaandeel liet een opvallend onevenredige stijging van het aantal klachten zien in vergelijking met 2019, aldus de Consumentenbond. Zo tekende DUP 1.339 klachten op, wat het dubbele is van wat men zou verwachten op basis van een geschat marktaandeel van 5% en een stijging van 84% ten opzichte van 2019. Ook heeft de organisatie een enquête gehouden onder 1.200 panelleden over hun ervaringen met pakket levering. De meesten zeiden dat ze sympathiek stonden tegenover de problemen die werden veroorzaakt door de coronaviruscrisis en het slechte weer, maar dat ze minder begrip hadden voor de ‘vreselijke’ klantenservice, omdat ze zeiden dat de bedrijven moeilijk te bereiken waren en niet bereid waren om actie te ondernemen om het probleem op te lossen. ‘ alsof bedrijven mensen actief ontmoedigen om te klagen door telefoonnummers op hun site te verbergen en klanten urenlang te laten bungelen met behulp van chatbots, eindeloze menu’s en ze extreem lang in de wacht te zetten om ze naar de webshop te verwijzen, omdat het de Bezorgservice ”, aldus directeur van de Consumentenbond Sandra Molenaar. De schuld bij de webshop moet stoppen, zei Molenaar. ‘Bezorgers die zeggen dat klanten niet thuis zijn, vallen zeker niet onder de verantwoordelijkheid van de winkel maar van de service.’ De organisatie heeft aangegeven contact op te nemen met de betrokken bezorgdiensten om de klantenservice te verbeteren. Ook is er een handige lijst met contactnummers voor bezorgdiensten gepubliceerd. Bedankt voor je donatie aan DutchNews.nl Het team van DutchNews.nl wil alle gulle lezers bedanken die de afgelopen weken een donatie hebben gedaan. Uw financiële steun heeft ons geholpen om onze berichtgeving over de coronaviruscrisis uit te breiden tot ‘s avonds en in het weekend en ervoor te zorgen dat u op de hoogte blijft van de laatste ontwikkelingen. DutchNews.nl is al 14 jaar gratis, maar zonder de financiële steun van onze lezers zouden we u geen eerlijk en accuraat nieuws en artikelen over alles wat met Nederlands te maken heeft kunnen geven. Uw bijdragen maken dit mogelijk. Heeft u nog geen donatie gedaan, maar wilt u dat wel? u kunt dit doen via Ideal, creditcard of Paypal.

Plaats een reactie